Guía para la Presentación de una Reclamación por el Asegurado

Cuando te encuentras en desacuerdo con las acciones o decisiones de tu aseguradora, gestora o corredor de seguros, es básico comprender los procedimientos adecuados para abordar estas situaciones de manera efectiva. Desde Seguros School, te ofrecemos una guía detallada y contestamos a las preguntas más habituales sobre cómo presentar una reclamación.

Reclamaciones y Consultas: ¿Qué Debes Saber?

En ocasiones, es posible que no estés completamente satisfecho con las acciones o resoluciones de tu entidad aseguradora, gestora o correduría de seguros. Para abordar estas preocupaciones, existen sistemas regulados que permiten a los asegurados y participantes presentar quejas y reclamaciones:

1. 1. Reclamar ante los Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente: El primer paso consiste en presentar tu reclamación ante los servicios o departamentos de atención al cliente y los defensores del cliente de la entidad en cuestión. Estos canales están diseñados para resolver conflictos y satisfacer las necesidades de los asegurados.
   2. Acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: Si no se logra una solución satisfactoria a través de los servicios internos de la entidad, puedes recurrir al servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Este organismo gubernamental está encargado de resolver disputas y conflictos en el ámbito asegurador.
   3. Explorar Sistemas Alternativos: Además de los canales internos y gubernamentales, también puedes considerar el arbitraje o la mediación para resolver tu conflicto. Sin embargo, es importante destacar que estos métodos requieren el acuerdo de la entidad aseguradora. En última instancia, siempre puedes recurrir a los Tribunales de Justicia.

Normativa y Procedimientos: Lo Que Debes Conocer

La presentación de reclamaciones y consultas está regida por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. Esta normativa establece los procedimientos y obligaciones de las entidades financieras, incluyendo aseguradoras, gestoras de planes de pensiones y corredurías de seguros, para atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes.

¿Quién Puede Presentar una Reclamación?

Los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.

¿Qué Constituye una Reclamación?

Se considera reclamación cualquier presentación que ponga de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan un perjuicio para los intereses o derechos del reclamante, derivados de presuntos incumplimientos de normativas de transparencia y protección al cliente.

¿Cómo se Puede Presentar una Queja o Reclamación?

Las quejas y reclamaciones pueden ser presentadas ante los departamentos de atención al cliente, el defensor del cliente, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como mediante correo electrónico.

¿Qué Contenido Mínimo Debe Tener una Reclamación?

Para que una queja o reclamación sea considerada, es imprescindible incluir los datos de identificación del reclamante, como nombre, apellidos, dirección y DNI, así como los de la entidad reclamada, detallando la oficina o sucursal relacionada.

Es necesario proporcionar una explicación detallada y fundamentada de la queja o reclamación, especificando claramente los puntos sobre los que se solicita pronunciamiento y adjuntando cualquier prueba documental relevante. Además, se debe demostrar que se ha presentado previamente ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) o defensor de la entidad, y que ha sido inadmitida, resuelta en contra del reclamante, o no ha recibido respuesta en un plazo determinado.

Por último, es esencial incluir lugar, fecha y firma. En cuanto a las consultas, se deben proporcionar los datos de identificación del remitente, los antecedentes y circunstancias relevantes, las dudas que plantea la normativa aplicable y cualquier otro detalle que pueda contribuir a una mejor respuesta, también acompañado de lugar, fecha y firma.

¿Cuándo Dirigir la Queja al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones?

Una vez que la queja o reclamación ha sido presentada ante los canales internos y no se ha obtenido una respuesta satisfactoria, se puede acudir al servicio de reclamaciones gubernamental.

Finalmente

Además de las reclamaciones, también puedes presentar consultas ante el servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Estas consultas pueden ser solicitudes de asesoramiento e información sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros y los cauces legales para su ejercicio. No obstante, si necesitas más información puedes acceder al sitio web oficial de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).